Visual customer support
To show the issue details the client connects with a customer service rep and shares his mobile camera.
The expert can see the issue and guide the customer towards a resolution by putting visual marks on the received image.
When facing technically complex issue a field engineer makes a video call to a remote expert and shows the equipment using mobile camera. The expert highlights the equipment details to show an engineer the cause of the problem and help resolve it.
Решаемые задачи
Live visual support for customers
To show the issue details the client connects with a customer service rep and shares his mobile camera. The expert can see the issue and guide the customer towards a resolution by putting visual marks on the received image.
Video support for field service
When facing technically complex issue a field engineer makes a video call to a remote expert and shows the equipment using mobile camera. The expert highlights the equipment details to show an engineer the cause of the problem and help resolve it.
Broadcast of an insurance incident
When an insured event occurs, the client shows what happened.
Принцип работы
- 1. При обнаружении неисправности или возникновения вопроса клиент делает обычный звонок в контакт-центр.
- 2. Если специалисту недостаточно информации для принятия решения, он высылает клиенту SMS или сообщение в мессенджере со ссылкой на видео-звонок.
- 3. Открыв ссылку, клиент совершает видеозвонок (этому же специалисту, либо в группу видеоподдержки).
- 4. При установлении соединения активируется тыловая камера мобильного устройства клиента.
- 5. Теперь эксперт видит то, что видит клиент и помогает ему разрешить вопрос - дать рекомендации по исправлению или оформить замену.
Таким образом, первичная консультация не требует визита в сервис-центр или выезда эксперта.
93%
Average CSAT score
83%
improved first time fix rate
69%
reduced resolution time
+30pt
increase of customer satisfaction